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2021年09月14日

打通物业服务 “最后一公里”

——《贯彻落实〈加强和改进住宅物业管理工作的通知〉的实施意见》解读

编者按

和谐宜居环境好、物业服务全覆盖,从住有所居到住“优”所居,这是人民群众的期盼和追求。然而,一些住宅小区不时发生的一些物业管理纠纷,却影响了人们的好心情,甚至成为社会关注的焦点。前不久,兵团多部门联合出台《贯彻落实〈加强和改进住宅物业管理工作的通知〉的实施意见》,汇聚共治合力,破解物业服务管理监督难题,进一步提升城镇基层治理水平。

●兵团日报记者 陈琼

【新闻背景】

目前,兵团拥有住宅小区1392个,物业企业396家,做好物业服务行业管理工作,事关群众生活品质,事关民生福祉,事关社会和谐稳定。

兵团住房和城乡建设局、兵团党委政法委、文明办、发展和改革委员会等部门,日前联合出台《贯彻落实〈加强和改进住宅物业管理工作的通知〉的实施意见》,从坚持和加强党对物业管理工作的领导、不断规范物业服务市场、规范物业管理行为、规范维修资金使用等方面提出要求,进一步提升物业服务能力和水平,为打通服务居民“最后一公里”提供制度支持。

行业问题1

承接兵团各城市、团场城镇住宅小区的物业服务企业,规模普遍偏小,具体表现在服务面积偏小,人员配置不足、业务素质不高,服务项目单一,经营水平偏低、发展动力不足等。

【政策要点】

■党建引领共筑红色物业新格局意见提出,推动业主委员会、物业服务企业成立党组织。建立党建引领下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制,充分调动居民参与积极性,形成社区治理合力。推动业主委员会成员和物业项目负责人中的党员担任社区党组织兼职委员,符合条件的社区“两委”成员通过法定程序兼任业主委员会成员。鼓励流动党员、退休人员中的党员将组织关系转入社区党组织,推动师市、团场城镇两级机关和企事业单位党组织、在职党员主动参与社区治理,有效服务群众。

■落实街道属地管理责任街道、团场城镇建立健全居住社区综合治理工作制度,明确工作目标,及时研究解决住宅物业管理重点和难点问题。鼓励街道、团场城镇建立物业管理工作机制,指导监督辖区内物业管理活动,积极推动业主设立业主大会、选举业主委员会,办理业主委员会备案,并依法依规监督业主委员会和物业服务企业履行职责。

■推动城市(城镇)管理服务下沉,推动城市(城镇)管理服务向居住社区延伸。依托城市(城镇)综合管理服务平台,建立群众反映问题的受理处置机制。各师市、团场城镇的自然资源和规划、住建、环保、城市管理、公安、消防等部门要制定职责清单,压实工作责任,及时查处物业服务区域内违章搭建、毁绿占绿、任意弃置垃圾、占用堵塞公共和消防通道等违法违规行为。依法明确和督促供水、排水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业运营单位服务到最终用户,落实专业运营单位对物业服务区域内相关设施设备的维修、养护和更新责任。

行业问题2

物业费市场定价机制尚未形成,物业费收取和支出不透明、不公开、不规范,收费标准和服务质量不匹配,物业服务事项不按规定明码标价。

【政策要点】

■完善物业服务价格形成机制意见提出,各师市发展改革委员会要在认真调研、科学论证、广泛听取各方意见的基础上,依法制定本师市物业服务收费价格政策,科学规范管理,切实维护业主合法权益。普通住宅类前期物业和保障性住房物业服务收费实行政府指导价,其他物业服务收费实行市场调节价。各师市发展和改革委员会要会同住房城乡建设局,根据物业类型、服务内容、服务等级等,制定相应的基准价和浮动幅度,并综合物价指数变动情况,适时予以调整并向社会公布。实行市场调节价的,要明确物业服务收费构成、计费缴费方式、收费标准制定和调整程序等。

■建立服务信息公开公示制度。物业服务企业应当在街道、团场城镇指导监督下,在物业服务区域显著位置设立物业服务信息监督公示栏,如实公布并及时更新物业项目负责人的基本情况、联系方式以及物业服务投诉电话、物业服务内容和标准、收费项目和标准、物业服务成本信息和计价规则、公共水电费分摊情况、维修资金使用情况等信息,可同时通过网络等方式告知业主公示内容。物业服务企业开展家政、养老等服务业务也应对外公示,按双方约定价格收取服务费用。物业服务企业不得收取公示收费项目以外的费用。

■建立物业服务企业信用管理制度。兵团住房和城乡建设部门建立物业服务信用评价制度,制定统一的信用评价标准,建设兵团信用信息管理平台。各师市住房和城乡建设部门会同市场监管部门,根据合同履行、投诉处理、日常检查和街道意见等情况,采集相关信用信息,实施信用综合评价,依法依规公开企业信用记录和评价结果。依据企业信用状况,由师市住房和城乡建设部门授予信用星级标识,实行信用分级分类监管,强化信用信息在前期物业管理招标投标、业主大会选聘物业服务企业、政府采购等方面的应用。

行业问题3

业主委员会成立难。目前,各师市、团场城镇小区成立业主委员会的不足20%。尚未成立业主委员会的,业主与物业服务企业没有签署物业服务合同的主体资格,缺乏议价和监督能力,只能被动接受或投诉、信访,解决矛盾纠纷的机制不畅。已经成立业主委员会的,也没有发挥应有的作用。

【政策要点】

■推动住宅小区设立业主委员会。尚未成立业主委员会和新建住宅小区的物业管理人或建设单位,应当将入住情况报送师市物业管理部门。符合《物业管理条例》召开业主大会规定条件的,师市物业管理部门接到建设单位、业主或物业管理人报告后,应当书面通知街道办(团场)。街道办(团场)自收到通知后组建业主筹备组,按照《物业管理条例》有关要求召开业主大会,选举业主委员会、选聘物业服务企业等。力争2021年年底做到业主委员会应建尽建。

行业问题4

物业服务市场监管职责不明、力度不够,解决矛盾纠纷体制机制尚未理顺。小区内乱搭乱建、占用公共通道、破坏绿地、破坏公用设施等违法行为,以及乱停乱放、噪音超标、油烟烧烤等一系列影响业主生活环境的行为,调处化解时矛盾焦点往往集中到了物业服务企业。一些应当由电力、供暖、水务等企业担负的公共配套设施建设责任,也往往被认为应当由小区物业承担,增加了物业企业负担。

【政策要点】

■扩大物业管理覆盖范围。街道、团场城镇要积极推动业主设立业主大会,选举业主委员会,选聘物业服务企业,实行专业化物业管理。结合城镇老旧小区改造,引导居民协商确定老旧小区的管理模式,推动建立物业管理长效机制。鼓励物业服务企业统一管理在管项目周边老旧小区。

■提升物业服务质量,全面落实物业服务企业服务质量主体责任。各师市物业管理部门要监督物业服务企业健全服务质量保障体系,公布物业服务清单,明确物业服务内容和标准。建立服务投诉快速处理机制,加强人员车辆管理,定期巡检和养护共用部位、共用设施设备,采取合理措施保护业主的人身、财产安全,做好绿化养护,协助规范垃圾投放并及时清扫清运,改善居住环境,提升居住品质,打造优秀物业服务项目。支持品牌物业服务企业积极开拓兵团物业服务市场,兼并重组规模小、经营管理水平低的物业服务企业,推动物业服务规模化、品牌化经营,提升整体服务水平。

行业问题5

当前物业服务内容无法满足居民多样化多层次居住生活需求。

【政策要点】

■推动“物业服务+生活服务”新模式。鼓励物业服务企业运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术,建设智慧物业管理服务平台,提升物业智慧管理服务水平。鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸,探索“物业服务+生活服务”模式,满足居民多样化、多层次居住生活需求。引导物业服务企业通过智慧物业管理服务平台,提供定制化产品和个性化服务,实现一键预约、服务上门。物业服务企业开展养老、家政等生活性服务业务,可依规申请相应优惠扶持政策。

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